Новости
11.07.17
Нормы отпуска лекарств в Беларуси сохранятся только для настоек и марганцовки. В ближайшее время будет утвержден и новый перечень лекарств, которые в Беларуси можно будет купить без рецепта.  
09.06.17
Министерство здравоохранения Беларуси намерено добиться в будущем полного запрета на рекламу лекарств в стране.
24.05.17
Национальный интернет-портал «Здоровые люди» рассчитан на людей разного возраста и разных потребностей.
18.05.17
С 12 по 31 мая в Республике Беларусь проводится информационно-образовательная акция “Беларусь против табака”
27.03.17
Сокращение рынка в стоимостном выражении обусловлено уменьшением импорта более чем на 2%.
Полезная информация
01.04.14
Все лекарственные средства можно разделить на несколько групп, которые будут разниться по виду требований к условиям хранения.
26.03.14
Склад, это практически всегда один и тот же букет проблем: текучка кадров, технологические сбои, несогласованность поставок и выгрузок. Решив их, руководитель получает ощутимую материальную выгоду.
17.03.14
Правильно организованная рекламная компания позволяет продукту найти своего покупателя.
13.03.14
В аптеку человек ходит гораздо активнее и охотнее, чем к врачу. Таким образом, провизор оказывается в эпицентре фармацевтической жизни.
13.03.14
Работа фармацевта требует терпения, такта и понимания того, что люди приходят в аптеку за помощью.

Нервный покупатель. Что делать?

13.03.14
Фармацевт (работник первого стола) находится в зоне постоянного риска. Ему приходится общаться с людьми, которые сами испытывают недомогания, либо теми, кто ухаживает за больным человеком. Кроме того, ассортимент аптек привлекает индивидуумов, чей образ жизни вызывает справедливые нарекания окружающих (наркоманы, алкоголики).

Причина недовольства – некорректное поведение первостольника
Коль скоро вы выбрали подобную специальность надо быть готовым работать в предложенных условиях. Хамство, равнодушие и высокомерие – недопустимые качества для человека, который ежедневно сталкивается с чужой болью. Даже небольшая порция сочувствия может облегчить чью-то боль. Умение разговаривать с клиентом поможет избежать большого количества проблем.

Выдавая препарат, уточните, для какой возрастной группы он предназначим, и какие болезни лечит, чтобы потом не пришлось выслушивать обвинения в том, что вы продали взрослому человеку детскую дозировку и теперь обязаны обменять. Формально вы правы, провизор вовсе не должен обладать экстрасенсорными навыками и читать мысли покупателя, но ситуация не принесет удовольствия никому. 
Совершенно недопустимы ответы типа: «А я откуда знаю, это вам к доктору надо!!» Если вы видите, что назначение может сделать только врач, объясните человеку, что тяжесть его положения требует внимательного изучения (необходимо сдать анализы, провести другие исследования), а лечение, основанное на интуитивном выборе препаратов, может еще больше усугубить ситуацию, привести к осложнениям.
Терпение, умение слушать и уважение к покупателю – вот главные качества первостольника.
Причина недовольства – отсутствие товара
Чаще всего нарекания вызывает отсутствие того или иного товара, особенно, если ваша аптека в списке покупателя далеко не первая. В этом случае первостольник рискует получить весь негатив накопившийся от посещения предыдущих аптек. Даже такую ситуацию можно повернуть в свою пользу. Конечно, идеальный вариант – иметь в наличии широкий ассортимент лекарственных средств, но надо быть готовым и к тому, что чего-то не окажется. Для положительного разрешения таких ситуаций необходимо иметь базу данных по ассортименту всей сети аптек. Вы сообщаете покупателю адрес, по которому он может получить желаемый препарат, повышая тем самым доверие не только к вашей аптеке, но и к аптечной сети в целом. В следующий раз вы будете первыми, к кому придет данный покупатель.

Причина недовольства – непонятная раскладка
Далеко не каждый посетитель аптеки четко знает, какой именно препарат ему нужен. Как правило, его сюда приводят определенные симптомы. Именно поэтому не стоит обозначать группы товаров профессиональными терминами. Например, вместо «гепатопротекторы» лучше написать «препараты для лечения и профилактики заболеваний печени», не «пульманологический спектр лекарств», а «препараты для лечения заболеваний легких, бронхов, трахеи». Буквы должны быть достаточно крупными.
Последовательность раскладки тоже может быть интересной. Например, такой вариант: «противозачаточные средства» - «тесты на беременность» - «товары для новорожденных» - здесь есть и логика, и определенная доля юмора. Возможно, кто-то, стоя в очереди, улыбнется вашей находчивости, это тоже хороший знак.
Выкладывая на витрину травы и сборы надо группировать их по назначению, причем, желательно ставить пачки таким образом, чтобы покупатель смог прочитать указания по применению на упаковке. Это снимет лишние вопросы и позволит оптимизировать процесс вашего с ним общения.

Причина недовольства – перпарат не помог, цена велика
Провизор в аптеке для покупателя является олицетворением всей отрасли, в которую входят и производители, и те, кто занимается ценообразованием. Надо это понимать, но не принимать близко к сердцу.

Если покупатель на чем свет стоит ругает производителя, либо препарат, который ему не помог, он таким образом всего лишь выражает свои эмоции, к вам лично они не имеют никакого отношения. Предложите ему аналогичное лекарство (например, с тем же действующим веществом) и посоветуйте обсудить ситуацию с лечащим врачом. Возможно, конкретно этому человеку не подошли вспомогательные вещества, входящие в состав купленного им препарата.
Не следует поддерживать высокий градус беседы, пытаться парировать покупателю фразами: «А я в чем виновата! Я что ли сама намесила вам этот порошок?» Лучше проявите сочувствие и предложите выходы из создавшейся ситуации.
Цена – еще один камень преткновения. Разбежка в стоимости между, казалось бы, одинаковыми препаратами может быть значительной. Задача первостольника объяснить покупателю от чего она зависит: страна-производитель, оригинальный препарат либо генерик, новизна, безопасность, эффективность и качество. Не стоит слету предлагать самый дешевый вариант, при этом акцентируя внимание именно на цене (если только покупатель сам не оговорил такое условие покупки), подобное предложение может обидеть человека. Просто информируйте его о наличии товара из разной ценовой категории.

Причина недовольства – очереди
Как ни странно, но именно очереди в аптеке вызывают гнев и непонимание. Мы может совершенно спокойно отстоять огромную очередь в гипермаркете, а в аптеке начинаем терять терпение уже через пять минут. Даже психологи не могут точно сказать, с чем это связано. Выходом в данной ситуации может быть только полное хладнокровие провизора. Он не должен суетиться, пытаясь обслужить покупателей как можно быстрее. Это спокойствие в конечном итоге передастся и очереди. Люди будут видеть, что каждому из них уделяется достаточно внимания – это успокоит и примерит.

Причина недовольства – простроченный товар или некачественная медтехника
За сроками годности надо следить неусыпно, но если случайно покупатель обнаружил на прилавке просроченный товар, стоит обязательно извиниться, изъять его из продажи, предложив покупателю аналогичный продукт надлежащего срока годности.
Если вам хотят вернуть аппарат медицинского назначения, ссылаясь на брак, внимательно выслушайте клиента, подробно расспросите о том, каким образом поломка себя проявляет. Если ответы будут невразумительными или расплывчатыми, предложите отправить товар на экспертизу.


Книга жалоб и предложенийЖалобы должны не расстраивать, а наталкивать на новые идеи, указывать на неиспользованный потенциал. Таким образом, минусы быстро превратятся в плюсы.
Необходимо кардинально поменять свое отношению к записям в книге жалоб и предложений. 
Делая запись в книге жалоб и предложений, клиент полностью раскрывает карты, вкладывая в руки руководителя ключи от своей лояльности. Если правильно распорядиться полученной информацией можно существенно увеличить количество посетителей.


Накладки в работе фармацевта могут быть всегда, очень важно уметь решать любую проблему оперативно и профессионально. В такие аптеки люди обязательно возвращаются.

© 2011-2014 «Фармин»

Разработка веб-сайта - Вебпрофи